服务质量复盘
质检把"每通电话都听一遍"变成可能：AI 全量质检 + 人工复核重点，持续提升服务质量。
质检维度
| 维度 | 示例 |
|---|---|
| 合规 | 禁语、承诺超限、遗漏风险提示 |
| 话术 | 开场白完整、关键信息播报、结束语规范 |
| 流程 | 未按流程确认、跳过必问项 |
| 体验 | 语气生硬、长时间沉默、抢话打断 |
工作方式
- 规则配置：命中词/正则/语义规则，设置扣分权重与严重级别；
- AI 抽检：大模型逐通对话按规则评分并给出命中片段；
- 人工复核：质检员处理"疑似违规"与申诉，最终定级；
- 结果输出：坐席/助手维度的质量分与改进清单。
坐席与助手共用
同一套质检体系同时覆盖人工坐席与 AI 助手：
- 人工坐席：用于辅导与考核，重点看服务规范；
- AI 助手：用于发现话术缺陷与知识盲区，反哺知识库迭代。
看板与告警
- 质检分数趋势、违规类型分布、坐席排名；
- 高危违规（如辱骂、重大承诺）即时告警到管理员；
- 支持按周期导出质检报告。
改进闭环
质检发现 → 归因（话术/知识/流程/培训）→ 修改并复测 → 下周期看分数变化。建议每周固定复盘一次，形成节奏。